伊金霍洛旗政务服务局关于印发《伊金霍洛旗政务服务中心政务服务“好差评”实施办法（试行）》的通知

　　伊政务字〔2021〕4号

　　伊金霍洛旗政务服务局关于印发《伊金霍洛

　　旗政务服务中心政务服务“好差评”

　　工作实施方案（试行）》的通知

　　进驻政务大厅各审批办、各股室、中心：

　　经研究决定，现将《伊金霍洛旗政务服务中心政务服务“好差评”工作实施方案（试行）》印发给你们，请严格遵照执行。

　　                            伊金霍洛旗政务服务局

　　                                2021年5月25日

　　伊金霍洛旗政务服务中心政务服务

　　“好差评”工作实施方案

　　（试行）

　　为了贯彻落实内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度（试行）提出的建立政务服务“好差评”制度。伊金霍洛旗政务服务局对原有的几种投诉建议渠道进行系统整合，结合政务服务局实际，制定“好差评”工作实施方案如下：

　　一、“好差评”目的

　　为了让企业群众为政府服务打分，用“好差评”制度提升服务能力，实现政务服务绩效由企业和群众来评判。

　　二、“好差评”方式

　　（一）PC 端

　　登录鄂尔多斯政务服务网，个人用户在括号【个人登录】一栏输入账号密码后会收到手机短信验证码，将收到的验证码填写方可进入系统。点击【首页】功能区的右侧点击【用户中心】，进入界面。点击【我的办件】对申请事项的查看，并点击【我要评价】，对该事项进行评价。选择评价内容进行评价，点击【提交评论】提交评价。法人网页评价：个人用户在【法人登录】一栏输入账号密码即可进入系统页面。点击【首页】功能区的右侧点击【用户中心】，进入界面点击【我的办件】对申请事项的查看，并点击【我要评价】，对该事项进行评价。政务服务局将每周对鄂尔多斯政务服务网产生的评价结果进行汇总，作为年度考核的依据。

　　（二）来电反映

　　群众可通过拨打12345政务服务便民热线或政务服务中心电话 8582239 反映诉求。我局安排专人处理和接听来电反映的问题，同时做好记录。涉及“差评”的问题，及时通知相关部门和人员进行整改，五个工作日之内将整改结果反馈给来电人。

　　（三）评价仪现场评价

　　办事企业、群众按办事满意程度按照一事一评的方式给与相应的评价，政务服务局将每周对评价仪产生的评价结果进行汇总，作为年度考核的依据。

　　（四）扫码评价

　　群众可根据叫号凭条上的二维码进行扫码评价。

　　（五）短信评价

　　通过政务大厅叫号系统输入手机号，业务办理完成后会通过短信告知群众可以进行服务评价。1.非常满意、2.满意、3.一般、4.不满意、5.非常不满意。

　　（六）自助终端

　　大厅自助服务设备评价。

　　三、考核内容和要求

　　（一）对所办每项业务均要进行评价，每月“好差评”的评价数量低于业务办理总数量100%的，扣1分；低于80%，扣2分；低于60%的，扣3分。

　　（二）每有一次“不满意”评价经核实属实的扣1分；每有一次“非常不满意”评价经核实属实的扣2分。

　　（三）差评未按时整改的，每次扣1分。

　　（四）未及时开关评价器，监督岗信息不符，未及时调换暂停服务牌，每次扣1分。

　　（五）窗口工作人员代替群众评价或不实评价的，每发现一次扣2分。

　　四、结果运用

　　在“好差评”结果运用上，与《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法（修订稿）》相结合，让服务对象满意度成为检验服务效能的一项标准，对大厅工作人员进行评分，定期考核。倒逼工作人员改进工作作风，提升服务水平和质量。收到“好评”，将按照考核办法加分。收到“差评”，将按照考核办法扣除相应的分值，同时约谈本人， 要求其改进工作作风或优化办事流程，同时通报本人所在单位，并且在大厅范围内给予通报批评。好差评结果适时通过伊金霍洛旗政府门户网站进行公开。

　　各进驻部门要深入贯彻落实“好差评”实施办法，树立市场导向，将政务服务水平与绩效考核、评优评先挂起钩来，让企业、群众与政府部门平等对话，倒逼可能存在的懒作为、慢作为甚至不作为的政务服务者改进服务态度、方法和质量，让企业和群众更满意，切实改善大厅服务质量，从而优化营商环境。

　　 五、差评处理机制

　　（一）差评转办，服务对象做出“不满意”或“非常 不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，由伊金霍洛旗政务中心督促业务办理单位安排专人 48 小时内开展回访核实。

　　（二）对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决； 当场难以解决的，要找准问题根源，由政务中心调查并转交业务办理单位调查处理，如业务办理单位不配合处理转交纪检部门调查处理。业务办理单位在3个工作日提出解决意见，负责好差评工作人员报中心领导确认，并在 5 个工作日内整改反馈告知投诉人办理结果；

　　（三）对情况不属实差评，告知投诉人并说明原因。

　　（四）经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。

　　（五）差评处理完后由政务中心汇总整理归档。

　　此办法适用于各镇、村、嘎查、社区。

　　附：政务服务“好差评流程图”

　　                     伊金霍洛旗政务服务局                      

    2021年5月25日印发